SIAPAKAH TAMU HOTEL ANDA

SIAPAKAH TAMU HOTEL ANDA ?

q  Tamu adalah orang penting yang sangat menentukan dalam suatu usaha hotel.

q  Tamu tidak terikat kepada kita tetapi justru sebaliknya.

q  Tamu jangan dianggap sebagai hambatan tetapi merupakan tujuan.

q  Tamu yang datang ke hotel kita sudah dianggap memberi bantuan dalam kegiatan usaha, sebaliknya pada saat itu kita belum memberikan bantuan apapun.

q  Tamu adalah merupakan bagian penting yang tidak terlepas dari hotel kita, jadi bukan orang luar.

q  Tamu bukan hanya berarti uang, melainkan manusia yang mempunyai perasaan yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya.

q  Tamu adalah sumber kehidupan hotel kita, dimana tanpa mereka hotel tidak akan berjalan sebagaimana mestinya.

SIAPAKAH TAMU HOTEL  ANDA ?

q  PELANGGAN PRIA

•       Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

•       Sering tertipu, karena tidak sabaran untuk memilih dulu.

•       Mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik, argumentasi yang objektif

Cara memperlakukan langganan ini:

•       Dilayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara.

•       Setiap penjelasan cukup terbatas hanya pada hal-hal yang ditanyakan saja.

•       Usahakan agar dapat membeli produk yang dirasakannya cocok, jangan sampai ia menyesal, sebab ia tidak akan kembali lagi nantinya

q  PELANGGAN  WANITA

•          Tidak mudah terbawa arus atau bujukan.

•          Mementingkan status sosial, dalam hal ini wanita jauh lebih peka.

•          Mudah meminta pandangan, pendapat atau nasihat orang lain.

•          Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari produk yang akan dibelinya.

•          Cepat merasakan suasana lingkungan di mana ia berada.

Cara memperlakukanan langganan ini:

•       Untuk melayani diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian, tidak

•       mudah tersinggung.

•       Faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat penting, apalagi

•       wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan dengan pria

q  PELANGGAN REMAJA

•       Mudah terpengaruh bujuk rayu penjual.

•       Tidak berpikir hemat.

•       Kurang realistis, romantis dan mudah terbujuk.

q  PELANGGAN LANJUT USIA

•       Umumnya memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya, seringkali tingkah laku seolah-olah mereka adalah yang terpandai, pelayan sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apapun.

•       Seringkali gagasan-gagasannya terasa “kolot”

•       Tidak terburu-buru dalam membeli produk, bahkan senang berbincang bincang dulu dengan pelayanan.

•       Mereka umumnya bertindak lamban dalam menentukan produk yang akan dibeli.

•       Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cendrung untuk menunjukkan rasa keibuannya pada yang lebih muda.

Cara meperlakukan pelanggan lanjut usia:

•       Harus banyak menyisihkan waktu untuk melayaninya, penuh pengertian dan kesabaran disesuaikan dengan kecepatan gerak langganan.

•       Dengarkan nasehat-nasehat meeka dengan baik, dan jangan secara langsung mencoba berdiskusi tentang masa lalu yang biasa mereka suka membicarakannya.

•       Janganlah seolah-olah menasehatinya, coba usahakan kesan bahwa nasehat tersebut datangnya dari orang yang sebaya dengannya, misalnya menurut nenek…. dst.

•       Dapat juga meminta tolong kepada pelayan yang lanjut usia, sebab biasanya langganan akan legih mudah percaya.’

q  PELANGGAN PENDIAM

•       Mungkin merasa malu, sehingga pelanggan ini tidak memiliki keberanian untuk menyatkan pendapatnya dengan jelas.

•       Adakalanya pelanggan segan untuk berbicara dikarenakan sedang memikirkan sesuatu, mungkin sedang berpikir tentang untung ruginya jika ia membeli produk, atau sedang memikirkan harganya. Biasanya ia tahu betul apa yang diinginkannya.

•       Biasanya jika ia tidak dapat memusatkan pikirannya sering terlihat gugup.

•       Kurang kemampuan bicara yang mungkin disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis.

Cara memperlakukan Pelanggan Pendiam

•       Langganan akan merasa tentram jika dihadapi dengan sikap yang ramah, hormat dan penuh perhatian, dan cendrung untuk cepat membeli, disini perlu dijelaskan oleh pelayan jangan sampai pelanggan membeli produk hanya untuk menghilangkan rasa malunya saja, harus jeli untuk menolong memilihkan produk agar langganan kelak tidak menyesal.

•       Jika terlihat langganan sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya jangan diajak bicara dulu, sebab dapat mengacaukan pikirannya, cukup dilontarkan pertanyaan-pertanyaan yang menarik perhatiannya terbatas produk yang akan dibelinya.

•       Harus dicoba menarik perhatian langganan yang kurang dapat memusatkan perhatiannya misalnya dengan cara menggerakkan tangan atau dengan berbicara menarik.

•       Seandainya langganan mengalami hambatan kemampuan bicara, janganlah sekali-kali hal ini diperhatikan, usahakan berpura-pura tidak menganggap bahwa ia mempunyai kelainan bicara, mereka akan merasa tentram jika tidak ditatap, bicaralah dengan tenang dan arahkan penglihatan ke sarana atau produk yang akan dibelinya. Usahakan untuk terus menjalin percakapan, jangan tunjukkan rasa kasihan atau iba, tetaplah bersikap wajar.

q  PELANGGAN SUKA BICARA

•       Menghadapi pelanggan demikian, pelayanan secara bijaksana harus dapat mengalihkan perhatiannya pada produk yang diinginkan/ ditawarkan, maka pada saat percakapan tsb mendadak berhenti alihkanlah pembicaraan kepada produk yang akan dijual. Hal ini akan memberi kesan kepada pelanggan tsb, seolah-olah dia mendapat perhatian, sehingga ia merasa senang

q  PELANGGAN GUGUP

•       Usahakan penampilan setenang mungkin, jangan sampai ada tingkah laku yang mengesankan keragu-raguan,sebab hal ini akan semakin membuat langganan semakin terburu-buru dan semakin gugup.

•       Jangan menawarkan produk melebihi dari apa yang diinginkan, sebab akan dapat membawa efek yang sebaliknya.

•       Jangan tunjukkan bahwa kita tahu bahwa pelanggan adalah gugup, hal ini dapat membuat pelanggan sakit hati atau tersinggung, dan ketegangan yang demikian dapat menyulitkan langganan

q  PELANGGAN RAGU RAGU

•       Seringkali orang merasa kesulitan untuk memutuskan sesuatu. Dan jika kesulitan yang demikian sudah menjadi suatu kebiasaan maka orang akan merasa hidup dalam dunia ;yang senantiasa ragu-ragu, dan dalam kondisi demikian harus ada yang mengambil keputusan. Disinilah fungsi pelayan!

Cara memperlakukan pelanggan ini:

•       Tawarkan Produk yang terbaik.

•       Ceritakan tentang segala jenis produk sampai hal yang mendetail, sehingga pelanggan semakin tertarik.

•       Pelanggan jangan terlalu banyak diberi pilihan.

•       Jangan memaksakan pendapat, ikuti selera pelanggan.

•       Usahakan agar pelanggan mau bicara, mintalah komentar darinya tentang produk yang telah dijelaskan.

q  PELANGGAN PEMBANTAH

Cara memperlakukan pelanggan ini:

•       Jangan memberikan reaksi bahwa pelanggan ada di pihak yang salah.

•       Perlihatkan sikap yang tenang, tidak gugup dan jangan marah.

•       Batassi percakapan hanya pada produk yang ditawarkan, dan jangan sampai menyimpang dari pokok pembicaraan.

•       Kemukakan argumen walau senantiasa dibantah, sebab lama kelamaan pelanggan pun dapat terkesiap jika bantahan tadi dijawab dengan baik, fasih dan tenang.

•       Jangan terpancing untuk berbicara ngawur.

•       Jika terpaksa harus membantah, jawaban pertama dimulai dengan kata YA dan diikuti kata TETAPI.

•       Carilah lubang kelemahannya waktu ia bicara memberikan argumentasi, dan dapat menguasai pembicaraan tersebut tanpa ia sadari. Dan biasanya ia akan senang dan akan bertindak lunak.

q  PELANGGAN ANGKUH

Cara memperlakukan pelanggan ini:

•       Jangan merasa terkesan oleh sikapnya.

•       Bersikap ramah dan hormat.

•       Tetap sabar dan sikapnya tersebut jangan terlalu kita tanggapi dengan serius, dengan cara demikian segala kejengkelan akan hilang.

•       Usahakan menciptakan kesan bahwa langganan adalah memang orang yang bermartabat tinggi.